Commande d'un bien

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J'ai des problèmes suite à la commande d'un bien de consommation (tel que frigo, lit, GSM, etc.). Le bien n'est pas livré ou ne correspond pas à ma commande. A qui m'adresser ?

Après plusieurs semaines d’attente et de nombreux rappels téléphoniques, le bien que vous avez commandé n’est toujours pas arrivé ou vous découvrez, lors de la livraison, que par exemple ses caractéristiques (dimensions, couleurs ...) ne correspondent pas à ce qui figurait sur votre bon de commande.

Relisez d’abord attentivement les conditions générales de vente qui figurent sur la facture ou sur le bon de commande. Il est possible qu’une clause explique comment un problème doit être signalé et traité. Si ce n’est pas le cas, réagissez de préférence par écrit.

DELAI DE LIVRAISON
De nombreux consommateurs rencontrent des problèmes avec le délai de livraison. Un bon de commande est obligatoire si la livraison du bien est différée et qu’un acompte est payé par le consommateur. Dans ce cas, la loi exige que la date ou le délai de livraison soit mentionné sur le bon de commande. Veillez à ce que cette mention figure bien sur votre bon de commande. S’il s’agit d’un délai, veillez à ce qu’il soit précis (par exemple 4 semaines).

MARCHANDISE NON CONFORME OU DEFECTUEUSE
La non conformité du bien de consommation livré est un autre problème fréquent.

Si vous constatez à la livraison que le bien ne correspond pas à la commande (par exemple un lit de 90 cm au lieu d’1m60) ou qu’il présente un défaut apparent, vous êtes en droit de refuser la livraison. Indiquez sur le bon de livraison le motif de votre refus et contactez au plus vite le vendeur pour trouver une solution. Si vous trouvez un arrangement, envoyez-lui un courrier qui en reprend les modalités.

Si vous constatez un défaut de conformité quelques jours ou quelques mois après la livraison, pour exercer vos droits à la garantie légale ou à la garantie commerciale, vous devez informer le vendeur (de préférence par écrit, ceci pour une question de preuve) du défaut de conformité le plus rapidement possible et, en tout cas, dans le délai prévu dans le contrat.

Selon la loi, ce délai ne peut être inférieur à 2 mois à compter du jour où vous avez constaté le défaut. Si le délai est dépassé, le vendeur peut refuser d’appliquer la garantie légale.

La garantie légale pour défaut de conformité a une durée de 2 ans à partir de la délivrance du bien de consommation (minimum 1 an pour les biens d’occasion). Elle vous permet de demander la réparation ou l’échange et, si c’est disproportionné ou impossible, une diminution de prix ou le remboursement du bien.

Après la période de 2 ans, le consommateur peut encore invoquer la garantie contre les vices cachés. Cette garantie est cependant plus difficile à obtenir.

La garantie commerciale offerte par le fabricant, l’importateur ou le vendeur, vient généralement en complément de la garantie légale au bénéfice du consommateur. Si une telle garantie est inférieure à la garantie légale, il appartient au vendeur d’y suppléer.

RECOURS POSSIBLES
D’une manière générale, il est conseillé de rechercher d’abord un accord amiable.

Envoyez une lettre, de préférence par courrier recommandé, dans laquelle vous expliquez les défauts constatés et vous invoquez la garantie légale ou éventuellement la garantie commerciale. Demandez au vendeur de remédier au problème dans un certain délai. Le vendeur devrait réagir à ce document écrit.

En cas de réparation du produit couvert par la garantie, n’oubliez pas de conserver le bon de réparation pour pouvoir bénéficier, sans contestation possible, de l’allongement de la durée de la garantie légale de 2 ans. En effet, celle-ci est suspendue durant le temps nécessaire à la réparation.

Si vous n’arrivez pas à un accord amiable avec le vendeur, il faudra envisager d’autres solutions.

Si vous citez le vendeur devant le juge, vous devez le faire dans l’année suivant la constatation du défaut sans que ce délai ne puisse expirer avant les 2 ans de la garantie légale.

Afin d’éviter un tel recours en justice, il existe, dans une série de secteurs, des organismes de conciliation ou d’arbitrage. Ils ont pour mission de régler les litiges commerciaux qui peuvent surgir entre un acheteur et un vendeur ou encore entre un client et un prestataire de services.

Des organismes de conciliation ou d’arbitrage existent notamment pour les secteurs suivants : voyages, banques, construction, voitures d’occasion, meubles, entretien du textile (nettoyage à sec).

Si par ailleurs vous n’avez pas reçu de bon de commande conforme aux exigences légales après avoir payé un acompte lors de la commande d’un bien, vous pouvez déposer plainte auprès de la Direction générale Contrôle et Médiation du Service public fédéral Economie, P.M.E., Classes moyennes et Energie.

Cette administration est chargée de contrôler l’application des réglementations économiques. Elle peut intervenir pour vérifier la légalité des pratiques du vendeur. En cas d’infraction, elle prend les mesures les plus appropriées et dresse éventuellement un procès-verbal à destination des autorités judiciaires. Le cas échéant, elle vous informe sur votre droit à vous constituer partie civile. A défaut d’infraction et si la plainte est purement civile, cette administration vous donnera les informations utiles sur vos droits et vous orientera au mieux. 

Pour des infos générales sur la protection des consommateurs
Service public fédéral Economie, P.M.E., Classes moyennes et Energie
Rue du Progrès 50
1210 Bruxelles
Contact Center : 0800 12 033 (appel gratuit)
info.eco@economie.fgov.be
economie.fgov.be

Pour adresser une plainte contre une pratique commerciale illégale ou déloyale
Service public fédéral Economie, P.M.E., Classes moyennes et Energie
Direction générale Contrôle et Médiation - FO
Boulevard du Roi Albert II 16  
1000 Bruxelles
Tél. 02 277 54 85
eco.inspec.fo@economie.fgov.be

En fonction de la nature de votre litige commercial portant sur un bien de consommation, vous pouvez vous adresser à l’une des commissions d’arbitrage ou de conciliation suivantes :

Commission de litiges Voyages
Boulevard du Roi Albert II 16
1000 Bruxelles
Tél. 02 277 61 80 (cellule conciliation) 
Tél. 02 277 62 15 (cellule arbitrage)

Service de médiation Banques - Crédit - Placements
Rue Belliard 15-17 bte 8
1040 Bruxelles
Tél. 02 545 77 70

Commission de Conciliation Construction ASBL
Espace Jacquemotte
Rue Haute 139
1000 Bruxelles
Tél. 02 504 97 86

Commission de conciliation Véhicules d’occasion
Avenue Jules Bordet 164
1140 Bruxelles
Tél. 02 778 62 00

Commission de litiges Meubles
Kasteelstraat 1A  bte 10
1700 Dilbeek
Tél. 02 478 47 58

Commission d’arbitrage Consommateurs-Entreprises de l’entretien du textile
Brusselsesteenweg 478
1731 Zellik
Tél. 02 463 19 50

Si votre litige concerne l’énergie, les voyages, les services financiers, les voitures d’occasion, les meubles ou s’il s’agit d’un litige transfrontalier, vous pouvez introduire une demande de médiation en ligne via Belmed, le service de médiation en ligne du Service public fédéral Economie, P.M.E., Classes moyennes et Energie.
http://belmed.fgov.be