version PDFQue puis-je faire en cas de refus d'embarquement, d'annulation ou de retard important d'un vol ?
Le Règlement européen n°261/2004 prévoit, dans certains cas, l’indemnisation, l’assistance et/ou la prise en charge de passagers victimes de refus d’embarquement, de retards importants ou d’annulation de leur vol.
Chaque Etat membre de l’Union européenne a désigné un organisme chargé de l’application du règlement et un organisme où les passagers peuvent introduire des plaintes concernant une violation de ce règlement.
En Belgique, ces tâches sont assurées par la Denied Boarding Authority du Service public fédéral Mobilité et Transports.
A l’aéroport même, le texte énonçant les droits des passagers peut être retiré au comptoir d’enregistrement ou à la porte d’embarquement.
INDEMNISATION
L’indemnisation des passagers est due par la compagnie aérienne, par exemple, en cas :
- d’annulation d’un vol pour cause de manque de pilotes ;
- de refus d’embarquement pour surréservation (overbooking).
En revanche, le passager ne sera pas indemnisé s’il s’est présenté tardivement à l’enregistrement ou s’il ne dispose pas des documents indispensables (passeport, visa, etc.).
REMBOURSEMENT DU BILLET
Le remboursement du billet doit avoir lieu, par exemple, en cas d’annulation d’un vol par la compagnie aérienne lorsque le passager décide de ne pas prendre le vol suivant qu’on lui propose (parce qu’il manquerait un rendez-vous important, par exemple).
Si le passager accepte d’être réacheminé sur un vol ultérieur, son billet initial ne sera pas remboursé.
PRISE EN CHARGE
La prise en charge peut comprendre, selon les situations, des boissons, les repas, l’hébergement à l’hôtel, etc.
PERSONNES A MOBILITE REDUITE
Le transporteur aérien doit veiller tout particulièrement aux besoins des personnes à mobilité réduite, de toutes les personnes qui les accompagnent et aux besoins des enfants non accompagnés. En cas de refus d’embarquement, d’annulation ou de retard, quelle que soit la durée de celui-ci, toutes ces personnes ont droit à une prise en charge.
Service public fédéral Mobilité et Transports
National Enforcement Body
Rue du Progrès 80 bte 5
1030 Bruxelles
Tél. 02 277 44 00
Fax 02 277 40 73
passenger.rights@mobilit.fgov.be
Formulaire électronique sur www.mobilit.fgov.be
www.ec.europa.eu (liste des organismes chargés de l’application du Règlement n°261/2004 dans les Etats membres de l’Union européenne)
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